Uno dei più grandi malintesi che i gestori degli studi legali possono commettere è credere che l’attributo più importante delle loro studi sia la qualità tecnica o la profondità giuridica dei suoi partner e associati. Questa è una visione superata, sopravvissuta a un’epoca in cui c’erano ancora pochi studi cosiddetti “corporate” ben preparati e pochissima concorrenza. È vero che questo attributo è ancora molto importante, ma è diventato solo la premessa per essere nel mercato attuale pieno di tanti altri studi legali che hanno anche la stessa qualità tecnica.
In un mondo dove la concorrenza è agguerrita, la qualità del servizio occupa lo stesso posto di rilievo della qualità tecnica, la seconda responsabile della scelta iniziale, ma la prima è assolutamente determinante per la manutenzione dei clienti. Dobbiamo sempre ricordare che il cliente può diventare a qualsiasi momento un consumatore puntuale e scegliere lo studio che meglio si adatta ad ogni sua sfida.
L’esecutivo David Sangster, CEO di Nutanix, (un’importante azienda tecnologica) ha fatto la seguente citazione: “92% of consumers say they would stop purchasing from a company after three or fewer poor customer service experiences. 26% would stop after just one bad experience”.(*)
Allora come agire per evitare che il cliente si fidelizzi e non cerchi opzioni nel mercato? Intraprendere le seguenti azioni:
Conoscere l’attività del cliente. Per l’avvocato è estremamente importante conoscere a fondo tutte le peculiarità dell’operato e dell’attività del suo cliente per poterlo guidare legalmente, sia internamente che esternamente. Questo è uno dei motivi per cui i clienti attualmente utilizzano la modalità “secondment” presso i suoi studi ammessi. Una visita (senza costo) nella sede del cliente per conoscere e capire come funziona la sua struttura è altamente raccomandata.
Parlare la lingua del cliente. L’avvocato deve capire che quando il cliente viene da lui, ha un problema di business e l’avvocato non può semplicemente trasformarlo in un problema legale. Se spera che l’avvocato consigli il suo cliente su tutti i modi possibili per risolvere il problema e i rispettivi rischi connessi e la soluzione legalmente perfetta potrebbe non essere quella che soddisfa al meglio le aspettative del cliente. Questo può essere uno dei punti più difficili da raggiungere, poiché esecutivi e avvocati hanno background, visioni e linguaggi molto diversi, rendendo la comunicazione molto difficile.
Avere la stessa “mentalità” del cliente. Questo significa avere affinità di idee ed empatia aziendale, cioè avere lo stesso atteggiamento nei confronti dei comportamenti e del mercato. I clienti moderni e all’avanguardia tendono a non andare molto d’accordo con gli studi tradizionalisti. È l’avvocato che deve adattarsi al cliente e non l’inverso.
Essere tecnologicamente compatibili con il cliente. Questo è quasi un corollario del punto precedente. Il mercato consumatori dei servizi legali si sta aggiornando e sta diventando tecnologicamente sofisticato molto rapidamente (esempi di fintech e altre startup che necessitano di supporto legale). Gli studi legali devono essere allo stesso livello tecnologico, o superiore, dei loro clienti, e qualsiasi ritardo tecnologico, oltre a trasmettere un’immagine negativa, interferisce in modo significativo con la velocità delle risposte di cui il cliente ha bisogno ed è abituato.
Sii responsivo. Ciò significa due cose: essere sempre disponibili e accessibili al cliente (in qualsiasi momento!) e rispondere alle richieste entro il periodo richiesto dal cliente o preferibilmente prima.
Per analizzare questa affermazione, dobbiamo capire meglio la relazione tra esigenza e prezzo. L’esigenza può essere approssimativamente definita come l’opposto della tolleranza ed è direttamente collegata al prezzo pagato per un bene o servizio.
Pensiamo: qual è la tolleranza per ogni piccolo difetto quando un cliente acquista un’auto di lusso, un orologio, un gioiello? Risposta: nessuna!
Ricordiamo che i servizi legali e medici sono tra i più costosi sul mercato e questa caratteristica conferisce al cliente un comportamento esigente che deve essere soddisfatto. Gli studi legali che non dichiarano gli indirizzi e-mail (o in alcuni casi anche i numeri di telefono) dei loro partner sui loro siti web saranno destinati a perdere le loro posizioni di mercato in futuro.
Le statistiche di seguito fornite dal sito https://www.reputationx.com (pubblicate nel 2021) da Cathrine Troyer illustrano la situazione di alcuni uffici statunitensi.
- More than 40% of people who leave a voicemail or fill out a web form wait two or three days before they hear back.
- When a customer calls a law firm, fewer than 10% of them actually get to speak to a lawyer.
- 11% of callers hang up within 10 seconds of calling a law firm because they’re frustrated at not getting to speak with the person they ask for by name.
- United States companies lose $62 billion in revenue every year from terrible customer service.
Esaminare attentamente il timesheet. Dal mio punto di vista questo è il “tallone d’Achille” di ogni studio legale a tutti gli effetti, ma in questo discorso mi limiterò solo all’iter di revisione e approvazione dei lavori per la fatturazione. Nella revisione del timesheet ogni partner si trova di fronte a una decisione difficile (direi anche un conflitto di interessi) in cui, da un lato, lui deve pensare alla soddisfazione del cliente e, dall’altro, alla massimizzazione dei risultati. Ovviamente, quanto meno costosa è la fatturazione, più felice sarà il cliente, ma potrebbe non comportare il massimo profitto per lo studio.
È Fondamentale per la trasparenza e la fiducia nel rapporto cliente/avvocato la corretta revisione del timesheet e la corretta riscossione del lavoro effettivamente svolto e conforme a quanto pattuito nel contratto.
Per esemplificare cito il twitter postato qualche tempo fa da Patrick Lamb (autodefinito Designer of Legal services) dove era scritta la seguente frase:
“When I review invoices from outside counsel, I find it incredible that senior partners not assigned to a matter bill time to it for “reviewing” something. Instead of making me think “value,” it makes me think “greed.” It also makes me wonder how to eliminate the firm”!
Addebitare con precisione i costi straordinari non legali. È abbastanza comune negli studi corporativi di addebitare costi straordinari che gravano sulla prestazione di servizi legali, come spese di viaggio, soggiorni, ristoro, ecc. quando è richiesta la presenza dell’avvocato fuori dal suo studio (ultimamente molto ridotta a causa dell’adozione delle videoconferenze). Sebbene non sia il costo principale, i clienti tendono ad analizzare queste spese con molta attenzione e la comparsa di spese esagerate può generare inutili tensioni nel rapporto cliente/avvocato. Cerca di stabilire preventivamente con il cliente quali spese (e suoi limiti) possano essere rimborsabili o no.
Tenere il cliente aggiornato. Fondamentale è l’atteggiamento proattivo dello studio nei confronti di questo aspetto, atteso dal cliente. Le informazioni aggiornate sui suoi processi e operazioni devono essere inviate tempestivamente, a prescindere dal fatto che siano disponibili per la consultazione su siti web o intranet. Allo stesso modo, gli aggiornamenti legali o le modifiche di qualsiasi tipo che colpiscono il cliente devono essere inviati specificamente a quei clienti che sono o saranno interessati dalle modifiche. La semplice emissione e pubblicazione di newsletter o altre forme di comunicazione impersonale nei media di solito non influenza positivamente l’immagine che il cliente ha del proprio avvocato (sono inerte).
Assistere efficacemente il cliente. Ultimo ma non meno importante, in questo punto voglio sottolineare la consapevolezza dell’intero team (legale e non) sui dettagli che possono sembrare piccoli ma fanno molta differenza. Piccole cose come la puntualità in tutti i tipi di riunioni; essere preparati per loro; definire un associato interno con la necessaria esperienza per la sfida; essere obiettivi e diretti, senza usare il linguaggio ermetico degli avvocati. Per quanto riguarda il personale: receptionist educati e cordiali senza essere invadenti con i clienti; gli operatori telefonici o le segretarie (per chi si ostina ad avere questi scalini nell’accesso telefonico) devono fare di tutto per ridurre i tempi di attesa o collegare il cliente all’avvocato ovunque si trovi, facilitando l’accesso. Cose come “lui non è aggiungibile in questo momento e prenderò il tuo messaggio” possono essere mortali. Insomma: Fai di tutto per far sentire unico il cliente!
La domanda che rimane è: Quanti di questi atteggiamenti tu stai adottando nel tuo studio?
* (testi non tradotti per non perdere la forza o cambiare il significato)
